Accenture France a publié une étude approfondie sur "les agences physiques en assurance : rôles et perspectives sur le marché français". Cette étude met en lumière la résilience et l'importance persistante des agences physiques dans un contexte de digitalisation croissante. Quatre thématiques sont spécifiquement abordées : la vision stratégique à moyen-long terme du réseau d'agences, l'impact des canaux digitaux sur le réseau physique et son intégration omnicanale, les innovations en termes de modèle d'agence et de réseaux et les impacts sur les ressources humaines.

Malgré leur déclin annoncé il y a une décennie, les clients apprécient toujours leur agence physique. En effet, elle demeure le troisième canal de communication préféré des clients, derrière le téléphone et l'email, et ce, quelle que soit la tranche d'âge.

En outre, 60% des personnes interrogées se rendent au moins une fois par an dans leur agence, ce chiffre est particulièrement élevé chez les jeunes adultes (18-35 ans) où le contact en face-à-face est privilégié.

L'étude montre également que les clients continuent de valoriser l'échange avec un conseiller (56%), le fait de bénéficier d'un interlocuteur unique (38%) et la proximité de l'agence (36%). Ainsi, bien que la fréquentation des agences diminue, les clients leur accordent une confiance notable, les percevant comme offrant des services que d'autres canaux ne peuvent pas leur fournir. La qualité de traitement et la relation client en agence sont particulièrement bien notées, avec une moyenne de 4,25/5, soulignant l'importance de la connaissance du dossier par l'interlocuteur et des conseils personnalisés.

Toutefois, cette étude relève la forte évolution des réseaux de distribution. Un tiers des personnes interrogées fréquentent moins souvent leur agence depuis cinq ans, en particulier après la crise de la Covid-19, qui a accéléré la baisse de fréquentation (perte de 20% à 50% du flux clients). En parallèle, la quasi-totalité des acteurs ont réduit le nombre de leurs points de vente de 10% à 20% au cours des 10 dernières années, avec une tendance à la sortie progressive des hypercentres urbains.

"La digitalisation transforme profondément le secteur de l'assurance, mais elle ne signe pas la fin des agences physiques. Celles-ci restent un point de contact privilégié, porteur de confiance et de proximité. L'enjeu pour les assureurs est désormais de réinventer le rôle de l'agence en capitalisant sur la complémentarité entre le digital et l'humain, afin d'offrir une expérience client fluide, personnalisée et à forte valeur ajoutée", a commenté Khalid Lahraoui, directeur exécutif chez Accenture, responsable de l'activité assurance au niveau mondial.